O Triângulo dos Serviços

"Para converter em realidade um grande sonho, é preciso primeiro ter um grande sonho"

Hans Selye, M.D.

Todos nós temos como atividade a prestação de serviços, basta olhar que no setor automotivo este é o nosso foco. Nesse sentido é importante entendermos como uma boa prestação de serviços está ancorada em três pontos fortes. Sobre eles conversaremos um pouco e sobre eles tentaremos visualizar situações diárias que passamos e que deixamos sempre, quase tudo, da forma que não deveríamos deixar. O que se percebe é, em muitos casos, que o foco principal da prestação de serviços nas oficinas e centros automotivos se perdeu. Vamos juntos reencontrá-lo e trabalhar para que exista um equilíbrio. Não é difícil. Basta lermos com atenção e colocarmos em prática.

Se no setor automotivo somos prestadores de serviço então é necessário entendermos o que é serviço. Numa definição prática para o nosso setor podemos dizer que: Serviço é o trabalho realizado por um pessoa ou grupo em benefício da outra. Sob o ponto de vista de negócios, trabalhar é servir, não importa o conteúdo do trabalho. Todo trabalho é trabalho de serviços. Ainda mais quando focamos o setor automotivo.

Para servir bem temos que servir com qualidade. Nem sempre os proprietários de oficinas conseguem tempo para monitorar se os serviços prestados estão saindo com qualidade ou ainda muitas vezes não entendem o que é qualidade aplicada ao setor. Qualidade é um indicador em que um objeto ou uma experiência atende a uma necessidade, resolve um problema ou cria valor para alguém. Quando entendemos que qualidade é um indicador e não simplesmente um sentimento, um compromisso, podemos ver claramente que, por ser um indicador, a qualidade reflete um julgamento definitivo sobre o valor recebido (serviços). Neste sentido podemos dizer que qualidade é o indicador do valor total de um serviço.
Precisamos fazer um julgamento claro de nossas empresas e saber como ela se encontra quando entendemos o que é "serviço e qualidade". Não podemos nem ao menos pensar em "tampar o sol com a peneira". Se a oficina ou o centro automotivo é nosso, não podemos nos enganar. Precisamos entender o que nossos clientes estão pensando. Precisamos saber qual o julgamento que eles estão fazendo sobre a qualidade dos serviços que dispomos para atendê-lo. Não podemos deixar de ver qual o indicador que nossos clientes estão nos passando. Muitas vezes falamos que o cliente tem sempre razão, mas muitas outras vezes não queremos ouvi-lo ou não queremos aceitar críticas construtivas, e muito menos fazer uma autocrítica de como anda a nossa prestação de serviços. Não vamos esquecer que oficina tem em todo lugar e que quando não prestamos serviços com qualidade abrimos um abismo entre nós e nosso cliente deixando uma oportunidade imensa para nosso concorrente. É nessa hora que deixamos de entender o que significa "Momentos da Verdade". Tente guardar a próxima frase como se fosse sua oração diária, porque é ela que vai evitar o abismo entre sua oficina e seu cliente. Momentos da Verdade: é qualquer episódio em que o cliente entra em contato com algum aspecto da oficina e forma uma impressão sobre a qualidade de seus serviços (serviços, ambiente, limpeza, organização, atendimento, etc).

Em qualquer momento é bom lembrar que um erro que você (sua empresa) cometa ao executar um serviço (atendimento, limpeza, organização, qualidade, etc) para seu cliente, é muito provável que esteja retirando, em definitivo, da mente do seu cliente todas as recordações do bom tratamento que porventura ele tenha recebido até este momento. Mas se acertar, você terá a chance de desfazer todos os erros que por acaso tenham sido cometidos no passado com o mesmo cliente. Você é, realmente, o momento da verdade. Mas lembre-se: todo momento da verdade deve ser "gerenciado", para que sirva de exemplo ou ajuste para a melhora contínua da qualidade.

Estratégia. Esta é a palavra chave do triângulo dos serviços.
Podemos resumir o Triângulo dos Serviços nos três pontos acima unidos pela estratégia.

1 - Vamos olhar para dentro de nossas oficinas e ver se estamos entendendo bem que o serviço é o trabalho realizado por uma pessoa ou grupo em benefício da outra. Esta outra pessoa é o nosso cliente (Importantíssimo).
2 - Vamos olhar para dentro de nossas oficinas e ver se estamos fazendo com que a qualidade seja um indicador para mantermos ou melhorarmos alguma coisa em relação aos nossos clientes (Importantíssimo).
3 - Vamos entender que os momentos da verdade são as oportunidades que temos. São pessoas (clientes) que foram atendidas e estão dando (de graça) a chance de fazermos uma avaliação contínua de nossa oficina.

A elaboração de uma estratégia é o que vai diferenciar a sua empresa dos seus concorrentes na experiência com os clientes. O desafio vai além do básico. Tem que ser algo que realmente faça a diferença para seu cliente. Deve ser algo concreto e valioso. Deve ser alguma coisa pelo qual eles estejam dispostos a pagar.

Pense. Busque ajuda.
Defina qual a melhor estratégia para sua oficina e esteja um passo à frente de seus concorrentes.

Fábio Moraes é diretor da Ultracar, proprietária do Software de Gestão Ultracar (parceiro da Universidade Newton Paiva), membro do Conselho Consultivo da ASE, consultor do IAA, parceiro do Agenda do Carro, tem o apoio do IQA (Instituto de Qualidade Automotiva de São Paulo) e é consultor de várias oficinas do Brasil.